"三九"未到,今冬以来的最强寒潮就已经启程,冷空气自西向东、自北向南长驱直入,我国大部分地区切换到"速冻"模式。
2023年冬天的第一场雪,携着凛冽寒风,翩然而至。
"松雪飘寒,岭云吹冻",银装素裹的世界固然很美,对于早出晚归为生计奔波的打工人来说,下雪同时意味着交通不便,意味着风险。当车子在冰天雪地里打滑或抛锚,再美丽的雪景也会索然无味。
每当中央气象台发布暴雪黄色预警、冰冻黄色预警、寒潮黄色预警,有一个群体会格外关注这些信息,严阵以待。这就是保险人。
每逢洪汛雨雪灾情来临,奔走在险情一线的,除了救援人员,就是保险公司的工作人员。能否第一时间受理出险报案、展开查勘,完成理赔,在灾情或极端天气到来的时候,是一场全方位的测验。
在突发事件或极端环境之下,人们的容忍度会降低,用户体验的敏感度则会激增。理赔能否做到既有高度和温度,又有力度和准度。2023年的这一场厚雪冷雨,对保险业同样是一场考验。
2023年12月12日,中国保险行业协会发布《财产保险重大灾害事故理赔服务规范(试行)》和《车险大灾理赔指引(台风暴雨洪涝灾害)(试行)》,是保险业首个大灾理赔方面的全国性行业自律规范,首次提出大灾理赔预赔付规范流程,明确大灾理赔服务单证材料简化要求,充分发挥保险保障功能,最大限度减少重大灾害事故对经济社会发展和人民生活的影响。
在这场今冬最强寒潮来临之际,中国人寿财产保险股份公司(下称"国寿财险")交出了一份暖心的理赔答卷。
风险减量,雪前备伞
国寿财险 有关人士指出,在保险业向高质量发展的转型时期,风险减量管理从事后理赔应对为主的传统逻辑,转向以事前和事中的预防为主,有助于保险公司实现向价值经营转型,实现"保险增量、风险减量"。
相对其他灾情,雨雪灾害天气通常有一定的可预测性。这为保险业开展风险减量提供了较大的空间。
为了应对冬季可能出现的极端天气,国寿财险理赔服务部召开了应对暴雪、冻雨灾害应急工作调度会,部署大灾应急预案,建立了应灾工作领导组,布置了专班专项汇报、、启动应急在线值班,启动灾情损失数据报送工作,准备宣传物料,启动救援力量大灾梯队机制,加快理赔处置等10项工作。
在总公司统筹安排下,各分公司亦开展了暴雪、冻雨预警和应急相关工作,确保专线服务通畅,全体理赔客服人员24小时在岗,随时待命,做好服务广大客户的充分准备。对公司重点客户、重点企业、重点险种,对于曾因暴雪天气受灾客户,国寿财险进行特别回访、慰问、提示,并开展实地风险排查或通过电话、视频风险勘验,落实防灾减损相关工作。
根据降雪走势,相关受灾地区的国寿财险分公司立即启动应急响应。早在10月份,位于高纬度的黑龙江就已进入冬季。国寿财险黑龙江分公司便早于其他地区启动了风险减量、防灾减损服务专项行动,对30余家重点企业高风险客户开展了风险减量服务,提出了风险改善建议21条。同时,及时做好灾害预警提示,通过客户联络中心进行客户关怀回访,提醒广大客户注意灾害预防,保障人身及财产安全,为应对本轮雪灾极端天气做好充分的准备。
以辖内鸡西中心支公司为例,该公司为客户发送暴雪预警温馨提示12022条;查勘车辆配备防滑链、雪铲、铁锹等防灾用品,前往道路救援;安排工作人员协助承保的仓储、生产企业进行防灾防损工作;利用公司LED显示屏循环雪灾事故预防提示标语,减少事故的发生。
12月中旬,京津冀大部分地区出现持续降雪天气。国寿财险天津分公司第一时间成立暴雪天气应急工作小组,统筹协调辖内查勘、救援、理赔等资源,在天津全市各区域分别确定了一家合作4S店作为储备救援店,并与救援公司协调,确保覆盖多数出险客户的需求。同时,开通理赔绿色通道,简化理赔手续及索赔单证,通过"线上+线下联动"双模式,第一时间为客户处理事故,保障客户车辆快速救援和优先修理。此外,还通过短信向客户推送降雪和寒潮预警信息,提示客户减少出行。
为保证大雪天保险服务不断档,国寿财险北京分公司理赔人员全员取消休假,增派值班人员进行夜间值守,确保暴雪天气的理赔工作顺利开展;同时,通过短信推送灾害预警信息,提示客户减少出行,注意防寒保暖;通过微信公众号对外发布雪天出行安全常识,提示客户及公众做好极端天气防范。
12月11日-14日期间,河北唐山地区持续出现大雪天气。为了进一步做好客户服务工作,铸牢保险防线,国寿财险河北分公司唐山中心支公司立即启动灾害天气应急预案,加强理赔服务人员工作值班安排及各项应急准备工作,全面开启理赔绿色通道,加快案件处理时效,缩短结案周期,保障客户满意度。
雨雪寒潮天气不仅容易引起交通事故,对农作物更是重创。位于农业大省的青岛,12月中旬受到大范围降温的侵袭。
国寿财险青岛分公司迅速反应,积极与政府部门对接,对平度、胶州等承保农险业务地区的农户集中展开防灾减灾实地排查工作。农险工作人员根据农户不同种植作物,进行针对性的防寒防灾提示和预警,协助农户提前采取有效防冻措施和抢收销售提示。
为了实现用科技手段解决灾害风险"看不清、看不全、管理难"的问题,国寿财险用机制、能力打造了一个完善的防灾减灾生态,运用先进的风险管理理念与风险管理技术,自主建设了"安心防"智慧防灾防损云平台。
据了解,"安心防"智慧防灾防损云平台融合了保险学、计算机学、地理学、灾害学、气象学等多个学科的理论与技术,整合地理数据、风险数据和业务数据,结合保险业务场景,提供数字化风险分析和风控服务,提供防灾预警、风险评估、经营热图、历史灾损、历史气象、防灾防损专家库、客户风险档案七大功能,可实现单一标的风险识别与评估、区域累积风险管理与风险防控政策制定,为客户提供保前精准风勘、保中防灾防损、灾前监测预警、灾后查勘理赔的全流程数字化防灾防损服务,推动客户从"要我防"向"我要防"转变,从而推进"风险减量"管理。
暖心理赔,安心相伴
"夜来城外一尺雪,晓驾汽车辗冰辙。"
12月14日凌晨,银川迎来了新年的第一场降雪,短短一个小时,积雪就覆盖了城市各条道路,车辆事故井喷式的爆发,每小时报案量超过10笔,是正常案件量的三倍。
国寿财险宁夏分公司理赔服务条线立即启动应急预案,理赔人员全部到岗,线上组进线口径全开,通过远程指导客户进行现场处理,既降低了客户等待时间,提高了客户服务感受,又缓解线下作业压力;线下作业组则借助合作救援公司和协赔厂,扩大查勘半径,使得更多需要现场服务的客户得到了帮助。
此外,宁夏分公司核赔、核损岗及时下沉机构,全力协助大案指导及作业支持。联合合作修理厂为没时间定损,或担心驾驶事故车辆发生二次交通事故的客户提供免费的上门接送车及免费拖车服务,并安排优先定损、优先维修服务,让出险客户的事故车得到及时维修。
在白茫茫的天地之间,车主报案时接通国寿财险客服电话的那一刻,焦躁的情绪就会渐渐平复。
山东莱芜仲先生行驶时因路面结冰较滑追尾前方正常行驶车辆,查勘员尚念坤接到报案后火速赶往现场查勘,并告知车主维修方式及后续理赔流程,协助客户联系拖车单位将车辆送到修理厂进行维修,得到客户赞誉。
近日,因天气寒冷加之电瓶老化,国寿财险新疆分公司奎屯中心支公司客户李某的车辆无法启动,于是抱着试试看的想法拨打了客服电话。查勘员张一凡接到电话后,急客户之所急,冒着严寒立即驱车赶赴现场,仅用十分钟就赶到客户所在小区。随后在极度寒冷的天气下完成搭电,解决了客户燃眉之急。
上海迎来罕见寒潮天气,48小时最低气温降幅达13度。国寿财险上海分公司在雨雪天中将服务对象升级面向所有群众,对遇到的交通事故或其他紧急故障情况提供"停车暖心关爱 "服务。
12月9日,山西下起了2023年的第一场大雪。国寿财险山西分公司立即启动应急响应,开通绿色通道,简化理赔流程,时刻关注本轮雨雪实时情况,同时利用线上、线下查勘,以"快、准、暖"为原则,迅速、高效开展理赔救灾工作,并同当地维修企业、施救公司等合作机构紧密沟通联络,确保标的及时维修、赔案快速处理,案件处置过程规范填写相关协议书,避免因时效、维修等问题导致投诉事件发生。
12 月10日晚,河南三门峡市迎来入冬后的首次雨雪极端天气。国寿财险河南分公司三门峡市中心支公司第一时间启动灾害天气应急预案,开通了绿色理赔通道。对于小额案件,一律通过线上理赔"快赔 "、 "尽赔 ",最大程度保证客户利益,及时恢复交通。查勘定损岗迅速响应,优先前往远郊、路面积雪路段,力争以最短的时间完成问询、拍照、记录等工作,确保雨雪天气案件的处理质量和处理时效。
12月11日至13日,平均海拔4500米以上的藏北高原-那曲连降大雪,多处道路路面结冰、积雪较厚,并伴有十级以上大风。国寿财险西藏分公司理赔中心接到多起报案,恶劣的天气中,为及时赶到现场帮客户脱困,该公司查勘人员顶着刺骨寒风,穿过冰封山路,奔赴事故现场,协调施救车辆开展救援,成功化解客户危机,获得客户高度好评。此外,查勘途中如遇冰雪受困车辆,无论是否属于国寿财险客户,他们都主动提供帮助,用周到的服务、暖心的话语,让更多群众感受到保险的温度。
12月14日夜间大连市地区发布暴雪黄色预警,15日清晨,国寿财险大连分公司查勘员张克比往常更早出门,为了尽可能多帮助一些雪天中事故车主。在完成上午的出勤任务准备返回公司的时候,又接到一起救援任务,因为雪天路滑客户车辆抛锚在路上。张克来到现场,尝试了多种方法后,助力车辆起动,成功为客户解除燃眉之急。
国寿财险辽宁分公司辽阳中支公司面对辽阳地区出现的暴雨、雨夹雪等极端天气,为客户提供免现场、免气象证明服务,对需要施救的车辆,帮助联系施救单位进行施救,同时协调修理厂,尽快处理雪灾事故车辆,缩短车辆维修时间,加快定损流程。
12月14日,湖北宜昌市受强冷空气影响,出现强降温、雨雪和大风天气。为尽快完成区域内农险验标工作,为客户提供更快捷、更便利的服务,国寿财险湖北分公司夷陵支公司迅速成立专项工作小组,前往夷陵区下堡坪镇为客户提供承保服务及理赔咨询答疑服务。前往下堡坪镇的山间道路被皑皑白雪覆盖,很多路段被风雪折断的树枝阻挡,乡间小道满是泥泞,道路湿滑、结冰,但夷陵支公司专项工作小组成员克服恶劣的环境,以热情周到的服务态度让客户吃上"安心丸"。
智绘客服,云端智赔
在冰天雪地里,为客户提供有温度的保险服务,实现理赔的"快、准、暖",尤其为珍贵。
"快、准、暖"不是空中楼阁,亦需底层技术手段的支撑。随着保险业大数据和科技手段的应用,理赔手段亦日趋线上化、智能化、前置化。
为了提升服务质量,国寿财险近年来坚持"以人民为中心",推进"智绘客服" 体系建设,加快实施客户服务"聚力提升"工程,"以客户为中心"推动公司经营转型。
针对理赔查勘中的业务痛点,国寿财险开发的理赔风勘小助手,结合地理、风险、业务数据,形成多视角下客户综合风险档案,将保险风险管理从"事后被动理赔"应对为主,向服务客户进行"事前主动风险预测与预警、风险查勘与防范"的防灾减灾服务模式的转变。
理赔是保险服务的核心,为了优化现有理赔流程,丰富理赔服务模式,国寿财险打造了"一路行"空中智赔小程序与理赔作业处理平台,为客户提供"报案-查勘-定损-简易赔案处理"一站式服务。
针对非车险业务,国寿财险推出了"国寿云端赔" 客户线上理赔工具,集全险种自助报案、资料上传、视频查勘、流程查看、支付修改、电子签名、智能客服等功能于一体。
客户只需通过小程序呼入,符合条件的案件可在视频理赔系统中直接完成报案到赔付全理赔流程,同时通过"案件分级分类+多流程跑道"的顶层设计,将案件分类、分级、分流,实现线上线下融合。视频查勘员可同时指导多个案发现场,实现多场景互通。同时,通过智能调度规则的建立,为客户提供智能化电子查勘岗推荐,提供个性化理赔服务。
近年来,国寿财险大力推动数字化战略, 以"线上、线下"相结合的方式开展各项理赔服务。面对灾情,国寿财险建立和完善了双灾叠加背景下的理赔服务预案,确保防灾应灾过程中的人员调配到位,救援设备到位,理赔服务到位。
在极端天气频发下,国寿财险客户联络中心紧扣"稳运营、保服务、促发展"主线,从灾害事前、事中、事后客户服务特点出发,通过客户联络中心、"安心享"线上平台、增值服务等多维度建立快速响应机制,并借助"智能+电话+在线+视频"多维立体服务网络,全渠道、多方式保证客户联络畅通无阻,持续提升服务抗灾与处理突发事件的能力。
